Lễ tân văn phòng làm gì, ghi chép một ngày đứng sau quầy tầng 12

Quầy lễ tân tầng 12 rộng hơn một sải tay, mặt đá trắng, bên trên có một lọ hoa giả, hộp danh thiếp, sổ đăng ký khách bìa xanh và chiếc điện thoại tổng đài màu đen với hai hàng phím máy lẻ. Phía sau quầy là logo công ty gắn trên tường gỗ. Bạn lễ tân bảo mình cái logo đó là thứ khách nhìn đầu tiên, còn bạn ấy là thứ khách nhìn thứ hai.

Mình đứng cạnh quầy gần trọn một ngày ở một công ty tư vấn khoảng một trăm hai mươi người, chủ yếu để trả lời cho chính mình câu “lễ tân văn phòng làm gì” mà nhiều bạn trẻ hay hỏi. Mình làm hành chính lâu, nhưng ngồi quầy thì đã lâu lắm rồi không ngồi.

1) Trước giờ mở cửa

Bạn ấy tới lúc 7 giờ 45, sớm hơn giờ làm mười lăm phút. Việc đầu tiên là đi một vòng ba phòng họp: bật máy lạnh phòng có lịch họp sớm, kiểm tra điều khiển máy chiếu còn pin, lau bảng trắng, đặt sẵn nước suối. Lịch đặt phòng họp nằm trên Outlook, bạn ấy in ra một bản nhỏ dán ở mặt trong quầy để liếc nhanh.

Sau đó mở sổ hẹn khách trong ngày. Hôm đó có chín khách đã đăng ký trước, hai ứng viên phỏng vấn và một bên giao thiết bị. Bạn ấy viết sẵn thẻ khách cho người đã đăng ký, xếp theo giờ.

Rồi mới tới hộp thư. Tòa nhà có phòng nhận thư ở tầng trệt, mỗi sáng bảo vệ tòa nhà gọi lên báo có bao nhiêu bưu phẩm. Bạn ấy xuống nhận, ký sổ của tòa nhà, mang lên, ghi vào sổ của công ty, rồi chia theo phòng.

2) Buổi sáng là tổng đài

Từ tám giờ rưỡi, điện thoại không mấy khi yên. Bạn ấy nghe máy bằng một câu chào cố định gồm tên công ty và tên mình, nói khá chậm. Mình hỏi sao chậm vậy, bạn ấy bảo người gọi qua tổng đài thường không biết mình đang cần gặp ai, nói chậm cho họ kịp nghĩ.

Phần lớn cuộc gọi là chuyển máy. Bạn ấy thuộc gần hết số máy lẻ, phần còn lại có tờ danh bạ ép nhựa dưới mặt kính quầy. Khi người cần gặp không nghe, bạn ấy ghi lời nhắn vào phần mềm nội bộ, kèm số gọi lại và giờ gọi, chứ không viết giấy dán màn hình như ngày xưa.

Tình huống: một người gọi tới, giọng rất tự tin, nói là “bạn cũ của anh Tổng” và xin số di động của giám đốc vì “lâu quá không liên lạc”. Bạn lễ tân xin tên đầy đủ, đơn vị đang làm, số điện thoại, nói sẽ chuyển lời ngay cho thư ký. Người kia hơi bực, bảo “em cứ cho anh số đi”. Bạn ấy vẫn từ chối, nhẹ nhàng. Chuyển cho thư ký thì thư ký tra lại, không phải bạn cũ, là người chào bán bảo hiểm.

Mình hỏi bạn ấy có ngại không khi từ chối người có vẻ quen sếp. Bạn ấy bảo hồi mới làm thì có, giờ thì không, vì nếu đúng là bạn cũ thật thì anh ấy sẽ có cách khác để tìm sếp, còn nếu cho số mà sai thì mình chịu. Cái phản xạ giữ cửa này, theo mình, là thứ phân biệt lễ tân với mấy vị trí khác trong văn phòng; ai muốn nhìn quầy lễ tân nằm ở đâu so với admin, văn thư, thư ký thì có thể xem bản đồ nghề hành chính văn phòng mình vẽ lại ở bài khác.

3) Khách, và những kiểu khách

Khách tới quầy có đủ loại. Mình ghi lại những kiểu xuất hiện trong ngày hôm đó và cách bạn ấy xử lý, gần như lặp lại mỗi tuần.

Dòng ứng viên phỏng vấn làm mình chú ý. Bạn ấy bảo ứng viên hay hỏi lễ tân về công ty, về sếp, về không khí làm việc. Bạn ấy chỉ trả lời những gì ai cũng biết, như giờ làm, công ty có căn tin không. Những câu khác thì nói “anh chị hỏi bên nhân sự giúp em nhé”. Không phải giấu, mà vì lễ tân nói gì cũng bị coi như công ty nói.

Tình huống: gần mười một giờ, một khách không có hẹn tới, muốn gặp trưởng phòng dự án để khiếu nại về tiến độ một hợp đồng. Giọng hơi to, mấy nhân viên đi ngang quay lại nhìn. Bạn lễ tân mời khách vào phòng họp nhỏ cạnh sảnh, đóng cửa, rót nước, nghe khách nói chừng năm phút, ghi lại tên hợp đồng và điều khách muốn. Rồi bạn ấy gọi vào cho trưởng phòng, đọc lại đúng những gì đã ghi. Trưởng phòng xuống sau mười phút. Khách vào phòng đã bớt to tiếng nhiều.

4) Buổi chiều chậm hơn, nhưng không rảnh

Sau giờ trưa, khách thưa hơn. Bạn ấy dùng thời gian này để làm những việc hành chính nhỏ mà công ty giao thêm: nhập danh sách khách tuần vào file Excel gửi bảo vệ tòa nhà, đặt văn phòng phẩm cho tháng sau theo phiếu đề xuất của admin, đặt xe cho hai người đi công tác sáng mai.

Ở công ty này lễ tân kiêm một phần việc của admin. Bạn ấy bảo đó là lý do bạn ấy chọn chỗ này, vì muốn học thêm hành chính chứ không chỉ đứng quầy.

Bốn giờ chiều có một cuộc họp lớn với đối tác Hàn Quốc. Bạn ấy chuẩn bị phòng từ ba giờ rưỡi, kiểm tra kết nối Zoom vì có hai người tham gia từ xa, đặt bảng tên trên bàn. Khi khách tới, bạn ấy chào bằng tiếng Anh, dẫn khách lên, rồi quay về quầy. Bạn ấy có học một ít câu chào tiếng Hàn, nhưng bảo chỉ dùng khi khách có vẻ thoải mái, không thì tiếng Anh cho an toàn.

“Em không cần nói hay. Em cần nói đúng tên người ta, đúng phòng người ta cần vào, và đừng để người ta đứng chờ mà không biết chờ tới bao giờ.”

Câu đó bạn ấy nói lúc mình hỏi bí quyết. Mình thấy nó gần như là mô tả công việc.

5) Những thứ ngoài quầy

Lễ tân đứng hoặc ngồi một chỗ gần như cả ngày. Bạn ấy có một cái ghế cao, một tấm lót chân, và đặt nhắc mỗi tiếng đi một vòng phòng họp, vừa kiểm tra phòng vừa để đi lại cho đỡ mỏi.

Giọng là công cụ làm việc, nên bạn ấy luôn có bình nước ấm. Ngày có nhiều cuộc gọi khó thì tối về ít nói chuyện, “để dành giọng”.

Mình hỏi về chuyện ngoại hình, vì nhiều bạn trẻ lo. Bạn ấy bảo công ty yêu cầu đồng phục, tóc gọn, móng tay sạch, vậy thôi. Mình cũng thấy ở nhiều văn phòng, cái người ta để ý là tác phong và cách nói, còn những yêu cầu kiểu chiều cao, cân nặng thì càng lúc càng ít nơi ghi.

Bạn lễ tân này làm được hai năm. Khi mình hỏi sau đó định làm gì, bạn ấy nói đang tập làm báo cáo chi phí hành chính cùng admin, có lẽ năm sau xin chuyển sang hẳn mảng hành chính, hoặc nếu có dịp thì thử làm thư ký. Nhưng bạn ấy cũng nói sẽ nhớ cái quầy, vì “ở đây em biết hết mọi người”.

— Thanh Vân